リアルタイム支援で
オペレータを強化し、
対応効率を
飛躍的に向上させる
AI時代の新機軸。
オペレータの言葉が途切れることなく、波のように続く。
コンタクトセンターの最前線を強力に支援する、オペレータ応対支援AIシステム「Kotonami」。AIを活用した多彩なリアルタイムサジェストで会話の流れを途切れさせず、スマートチェックリストがオペレータによるお客様フォローをより正確に。ベテランオペレータによる経験知などのナレッジ共有でスキルギャップを解消し、コンタクトセンターの生産性を新たな水準へ。
コンタクトセンターに
ありがちな、
こんなお悩み。
新人オペレータへのフォローが後手に。
新人オペレータの即戦力化に時間が。
ただでさえ少ないSVが
オペレータフォローに忙殺。
商材や製品により、
お客様対応・ご案内にバラつきが。
こうしたお悩み、
Kotonamiなら解決できます。
コンタクトセンターの
対応力、
Kotonamiで
劇的にアップデート。
Kotonamiが革新するのは、
現場の対応力のみならず、
SVの管理力、顧客体験、
そして
センター全体の生産性です。
Kotonamiの機能的特徴
1AIによる多彩なサジェスト
ロングテール・ショートテール・フロントトークのサジェストにより、オペレータ業務をリアルタイムで支援します。会話の流れをAIが把握し、対応の方向性を提案（ロングテールサジェスト）。お客様の発言に沿って、適切な回答内容を表示（ショートテールサジェスト）。また顧客情報やトピックを元に、カスタマイズされたトークスクリプトを生成し、フロントトークとしてオペレータに提案。オペレータにパワードスーツを着せるかのごとく、強力にサポートします。
2音声取得のデファクト「SIPREC」に対応
Kotonamiは、音声取得の標準規格であるSIPRECに完全対応。多くのSBC（セッションボーダーコントローラ）やPBXにそのまま接続可能です。小規模コンタクトセンターから大規模企業まで、幅広いシステムと柔軟な連携を実現します。
3チェックリストで実現する
精度の高い案内
スマートチェックリスト機能により、オペレータは自分がハンドルしている対応においてやるべきことをしっかりと押さえることができます。通話内容をリアルタイムで解析し、事前に定義・設定されたリストをAIが自動でチェック。対応の抜け漏れを防ぎ、業務効率を最大化します。
4ナレッジ共有
5ジョブと対象顧客属性の管理
担当業務（ジョブ）や問い合わせて来られたお客様の属性情報を管理でき、リアルタイムで表示。情報が間違っている場合でも、マニュアルで修正できます。また、この情報に基づいて、フロントトークがサジェストされます。
6ユーザーロールの管理
こんなシーンで、
Kotonamiが業務を
イノベートします。
新人オペレータの即戦力化
1
スマートチェックリストを活用し、新人オペレータが、忘れてはいけない手順・ポイントを、対応中でも確認できるように。
2
フロントトークが表示されることで、対応の戦略が定まり、効果的な顧客対応が可能に。
3
多彩なサジェスト機能が、ゆく先々でオペレータをアシスト。特定の製品やサービス、トピックに慣れていないオペレータでも、的確な対応ができるように。
クレーム対応の
迅速化・サービス向上
1
過去の問い合わせ履歴やクレーム内容をもとに（ナレッジ共有）提案されるフロントトークで、状況にあった対応戦略を決定。
2
ショートテールサジェストが、お客様の発言に基づいて最適な回答を提案。オペレータは的確かつ迅速に対応できるように。会話全体の流れをベースとしたロングテールサジェストが、クレーム解決の方向性を提案。複雑な案件でのエスカレが減少。
3
スマートチェックリストが、クレーム解決のために必要なポイントと忘れてはいけない説明事項を表示。オペレータの対応漏れを防ぎ、クレーム対応の迅速化で顧客体験を向上。
アウトバウンドキャンペーンの対応力強化
1
ジョブ管理機能により、オペレータは自身が担当している業務内容をリアルタイムで把握。業務の整理と優先順位付けをサポートします。
2
ナレッジに基づいてターゲットに最適化されたフロントトーク表示により、一貫性のある質の高いトークと対応が可能に。
3
ショートテール・ロングテールサジェストにより、オペレータの迷いを減らし、効果的な対話と確実な成果を引き出します。
4
スマートチェックリストが必要事項をリスト化して、オペレータの抜け漏れ防止をアシスト。効率的な業務遂行が可能に。
