コールセンターの応対品質を向上させたい！
研修時間を削減できるKotonamiの活用法
コールセンターでは、日々数多くの顧客からの問い合わせに対応しなければなりません。しかし、オペレータのスキルや知識の差によって、顧客対応の品質にばらつきが生じることも少なくありません。
こうした課題は顧客満足度の低下だけでなく、業務効率の悪化やオペレータ自身のストレス増加にもつながります。
そこで注目したいのが、AI技術を活用したオペレータ支援システム「Kotonami（コトナミ）」です。Kotonamiは、経験の浅いオペレータでも高品質な対応を実現できるようサポートしてくれるシステムです。
今回は、多くのコールセンターが抱える3つの主要な課題と、Kotonamiによる解決策について紹介していきます。
多くのコールセンターが抱える3つの主要な課題と、Kotonamiによる解決策
課題
1
オペレータの応対品質にばらつきがある！
経験の浅いオペレーターは電話応対スキルが不足しているので、クレームの多発や業務効率の悪化につながることがあります。
良いサポートが得られないと、顧客満足度の低下を招く可能性がるので要注意です。
Kotonami
で解決！
AIによる多彩なサジェスト機能は、顧客との会話中にオペレータへ適切な回答内容や対応の方向性をリアルタイムで提案。経験の浅いオペレータでも一定の品質を保った対応ができます。
フロントトーク機能は、顧客情報やトピックに基づいて準備されたトークスクリプトをAIが生成して提案してくれることで、対応の均質化が図っていけます。
課題
2
商品知識・業務知識が足りない！
顧客からの問い合わせに対して、迅速かつ正確な回答を提供するためには、十分な商品知識や業務知識が必要です。しかし、研修時間を十分に確保できていないと、習得が不十分になってしまいます。オペレータのストレスも増えてしまいますし、顧客からの信頼も失ってしまいかねません。
Kotonami
で解決！
AIサジェスト機能は、必要な情報をリアルタイムに提供することで、オペレータが商品知識や業務知識を即座に参照し、顧客に対応することを支援していきます。AIのサポートがあるので、従来よりも研修時間を短縮することが可能です。
課題
3
クレーム対応スキルを全員に習得してほしい！
クレーム対応は難易度の高いスキルであり、全員が簡単に身に着けられるものではありません。未習得のままだと、不適切な対応をしてしまい、顧客の不満をさらに増大させる可能性があります。カスハラを未然に防ぐためにも全員にぜひ身につけてほしいスキルです。
Kotonami
で解決！
スマートチェックリスト機能やサジェスト機能は、適切な謝罪の言葉や対応手順を提案してくれます。オペレータが冷静かつ適切にクレームに対応するためのサポートをしていきます。
ナレッジ共有機能で過去のクレーム対応事例を共有することもスキルアップに貢献します。
Kotonamiでコールセンター全体の生産性と品質を向上！
コールセンター運営における「オペレータのスキル不足」「商品・業務知識の不足」「クレーム対応スキルの習得難易度」という3つの課題は、顧客満足度と業務効率に大きな影響を与えます。Kotonamiは、AIによるリアルタイムサポート機能によって、これらの課題を効果的に解決していきます。
AIサジェスト機能やフロントトーク機能は経験の浅いオペレータでも高品質な対応を可能にし、必要な知識をその場で提供することで迅速かつ正確な回答を実現します。さらに、スマートチェックリストやナレッジ共有機能によって、難易度の高いクレームにも対応していけます。
Kotonamiの導入により、オペレータの負担軽減と顧客満足度の向上を同時に実現し、コールセンター全体の生産性と品質を高めていけるのです。AI技術を味方につけ、より高品質なカスタマーサポートを提供していきましょう。
